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Turismo, marketing y CRM

Turismo y TICSEl pasado 23 de Septiembre asistí a una jornada sobre Turismo y TICS en Bilbao. Estaba organizada por la Agencia Vasca de Desarrollo del Turismo, Basquetour, y GAIA, la asociación de empresas de electrónica e informática del País Vasco. La jornada sirvió para constatar que  la relación entre el sector turístico y las tecnologías de la información, que ya es muy intensa, tiene todavía mucho recorrido.

En B-kin lo venimos repitiendo desde hace tiempo: el marketing se ha convertido en un proceso de negocio intensivo en tecnología, y la tendencia se va a mantener en el futuro. Esta transformación afecta a todos los negocios, y al turístico también. Especialmente al turístico, podríamos decir. No es casualidad que haya sido éste un sector líder en integrar Internet en su modelo de negocio. Se había producido previamente una enorme consolidación y automatización de los procesos de oferta y venta, lo que facilitaba la labor de abrir el escaparate directamente al usuario final a través de la Web. Localizar oferta turística y contratarla online se ha convertido ya en algo habitual.

Ahora le llega el turno al marketing: conocer al cliente, involucrar al cliente, y segmentar y segmentar hasta establecer un vínculo personal e individual con el turista.  Este no es un proceso lineal. Es más bien el resultado de insistir, de mantener el foco y de afinar nuestra relación con el mercado en cada nueva vuelta. Hay que conocer al turista por su nombre y apellidos. Tradicionalmente, el CRM ha sido el sistema que ha permitido a las organizaciones iniciarse en este camino. Pero para avanzar necesitamos una nueva visión del CRM, una visión que lo sitúe en el centro de los procesos de marketing. No porque el CRM sea algo especial, sino porque contiene toda la información que disponemos (consolidada, actualizada, útil y accesible) sobre turistas individuales.

El objetivo final parece utópico: comunicar al turista sólo lo que le interesa, ni más ni menos. Suena radical, pero tranquilos, de momento seguirá pudiendo la inercia de comunicar a cañonazos. Aunque, visto lo comentado en esta jornada y las inquietudes que nos demuestran otros clientes, quizá el turismo pueda abrir el camino a otros sectores también aquí, en el marketing, como ya lo hiciera en la venta online.

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